高效精准有温度——东院收费处攻克节后就诊高峰

春节过后，我院东院区迎来就诊高峰，节后三日内共计办理出入院1308人次，优抚办理6人次，实现业务办理零投诉。患者就医人次的连创新高既是我院医疗实力和社会口碑的具体体现，也考验着收费处每位操作员在短时间内集中处理业务的能力。

速度、准确、温情是窗口工作的生命，节后来我院的就医患者数量迅猛增长是对窗口收费工作的一次考验。如何提升业务效率？如何保证业务质量？如何体现人性关怀？是每一个收费员需要思考的问题。

为应对节后高峰，春节前夕东院收费处杨炀副主任通过例会对节后工作进行了部署安排，对退役军人优待政策和急危重患者救治绿色通道进行了特别强调，抽调业务能手和服务标兵进行节后窗口业务操作，提出节后业务零投诉的工作要求。全体操作员结合我院实施5S管理制度的要求对节后工作需要的热敏纸、腕带和结算票据等进行了补充和统一摆放，对电脑、打印机、POS机进行了自检和故障排查，并准备了两套结算设备以应对突发故障。

节后首日，全体操作员提前10分钟到岗启动电脑。随着窗帘的拉开，业务大厅水泄不通的景象映入眼帘，各窗口立刻开始了紧张忙碌的工作。由于准备充分，窗口工作有条不紊的开展，各操作员采用见缝插针式的工作方法，尽量缩短患者的排队办理时间。他们一边录入住院信息，一边解答患者问题，做到手不停、嘴不停、脑不停。他们利用读取社保卡信息的间隙解答患者疑问，利用打印机打印押金条的时间打印腕带，POS机刷卡的反应时间，验钞机点钞的时间复核录入的住院信息，对未携带社会保障卡办理入院的患者主动告知其转录医保的时间要求，保证办一个，对一个。对于符合退伍军人和救治绿色通道条件的患者优先办理业务，并对排队患者作出优先办理的政策解释，对不符合办理条件的患者亦说明原因。杨炀副主任采用现场办公的方式协调因异地医保系统间问题需要的部门间沟通，减少了患者的等待时间，并主动询问和听取患者对窗口工作的意见和建议。临近中午，由门诊操作员到核算室进行顶岗操作，进行简单的交接后替换原有操作员进餐，保证了人走岗不停。

只有通过一次次的锤炼才能提升自身能力，胜任窗口工作，达到说话要软，作风要硬，速度要快，业务要精的岗位要求，最终领悟速度、准确、温情对于窗口的意义，接下来，我们会做的更好!

文/武峰